随着IT专业人士对ITIL最佳实践的广泛认可和IT服务理念的不断深入， IT服务管理体系ISO20000标准的实施和认证已成为组织进行IT治理和IT服务管理的重要手段和方法。而作为IT服务管理体系实施的重要驱动力和手段，内部审核不仅是ISO20000-1:2005标准的基本要求，同时也是驱动体系有效执行、了解体系差距的重要手段。作为既是体系检查员，又是体系辅导者双重角色的内部审核人员，其能力和表现对体系价值的实现和推广起着关键的作用。
本课程目的就是通过大量的案例练习，对内审员进行全面系统的培训，使内审员了解标准的要求和精髓，理解审核的目的和作用，掌握流程审核的技巧和方法，从而在内审工作中实现由符合性检查到增值性流程审核的价值。

如果你想对本课程有更深入的了解，请参考 >>> 德信诚ISO20000管理资料手册

IT服务管理人员，欲将20000导入组织的人员，在20000实施过程中承担内部审核工作的人员，有志于从事IT服务管理工作的人员。

第一部分：IT服务管理发展的历程

1、IT服务基本概念和原则：质量、服务、管理体系和PDCA
2、ISO20000标准简介
3、ISO20000标准与ITIL、ISO27001、CMMI、ISO15504、COBIT、MOF、ISO9000、6Sigma的关系
4、IT服务管理体系ISO20000标准的架构

第二部分：IT服务管理体系ISO20000-1:2005标准条款（结合案例）

- 管理体系要求（条款3）
- 策划和实施服务管理（条款4）
- 策划和实施新的或变更的服务（条款5）
- 解决流程（条款8）
- 控制流程（条款9）
- 发布流程（条款10）
- 服务交付流程（条款6）
- 关系流程（条款7）

第三部分：ISO20000管理体系文件建立实施（ISO20000与ISO9001、ISO14001管理体系如何整合）

1、按ISO20000标准建立培训管理体系文件的结构（重点内容）；
2、建立ISO20000管理体系文件案例分析。
3、IT服务管理体系实施路线图：六大步骤详解（结合案例）

第四部分：ISO20000管理体系审核及认证

1、审核的基本概念、原则和类型
2、审核的生命周期(PERC)：
- 审核的策划准备（重点练习审核计划和检查表）
- 审核的实施（主要介绍审核方法和实用技巧）
- 审核的报告（通过案例练习不符合项的判断和书写）
- 审核的跟踪关闭（练习如何确定纠正措施的有效性）

◆ 考试 >>> 考试合格者颁发“ISO20000内部审核员培训合格证书”